Aktivitetsrapport for vanlige ferdigheter CSQ

Aktivitetsrapporten for vanlige ferdigheter CSQ viser oppsummeringsinformasjon om presenterte, behandlede og avbrutte anrop for hver gruppe CSQ-er. CSQ-grupper består av CSQ-er som er konfigurert med samme ferdigheter og med ulike kompetansenivåer. (Slike grupper består av CSQ-er som er konfigurert med samme ferdigheter og med ulike kompetansenivåer).

Denne rapporten er utviklet for kunder som har konfigurert logiske CSQ-er. En logisk CSQ er en gruppe CSQ-er som er konfigurert med samme ferdighet, men med ulike kompetansenivåer. Når det kommer et anrop til en skript som bruker fremgangsmåten "logisk CSQ", går det først til CSQ-en med lavest ferdighetsnivå. Hvis ventetiden overstiger den forhåndsdefinerte terskelverdien, går anropet til det neste høyere ferdighetsnivået. Det samme innkommende anropet kan flyte innenfor samme gruppe CSQ-er.

Denne rapporten viser informasjon for hvert 30- eller 60-minuttersintervall i rapportperioden. Den er spesielt nyttig for logiske CSQ-er. Hvis du ikke har logiske CSQ-er konfigurert, kan du bruke andre CSQ-rapporter (aktivitetsrapport for kontakttjenestekø og aktivitetsrapport for kontakttjenestekø etter intervall/CSQ).

Diagrammer

Følgende diagram er tilgjengelig:

Diagramnavn	Beskrivelse
Aktivitetsrapport for vanlige ferdigheter CSQ	Viser antall behandlede anrop og avbrutte anrop for en dag.

Felter

Rapporten inneholder en tabell som viser følgende informasjon:

Felt	Beskrivelse
Ferdigheter	Ferdigheter som er forbundet med CSQ-en som anropet er rutet til.
Starttid for intervall	Startdato og -tid for hvert 30- eller 60-minuttersintervall eller startdato og -tid for rapportområdet.
Sluttid for intervall	Sluttdato og -tid for hvert 30- eller 60-minuttersintervall eller sluttdato og -tid for rapportområdet.
CSQ-navn	Navn på CSQ-en som rutet anropet til agenten.
Presenterte anrop – total	Anrop tilbudt til hver enkelt CSQ i gruppen, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Presenterte anrop – gjsn. køtid	Gjennomsnittlig køtid for anrop som rutes til CSQ-en.
Presenterte anrop—maks køtid	Lengste kø for alle anrop som ble rutet til CSQ-en (brutte, behandlede, avbrutte eller avviste).
Behandlede anrop – total	Antall anrop behandlet av CSQ-en. Et anrop er behandlet hvis en oppringer kobles til en agent mens oppringeren står i kø til denne CSQ-en. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Behandlede anrop – gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som CSQ-en behandlet. Behandlingstid = taletid + ventetid + arbeidstid Sammendragsinfo – samlet gjennomsnittlig behandlingstid = total behandlingstid / totalt antall behandlede anrop
Behandlede anrop – maks behandlingstid	Lengste behandlingstid for et hvilket som helst anrop som CSQ-en behandlet. Sammendragsinfo – maksimumsverdien i denne kolonnen.
Avbrutte anrop – total	Antall samtaler som blir rutet til kontakttjenestekøen, men som ikke blir besvart av en agent siden den som ringer, legger på eller blir frakoblet. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Avbrutte anrop – gjsn. køtid	Gjennomsnittlig tid anropene tilbrakte i køen før de ble avbrutt.
Avbrutte anrop – maks køtid	Maksimal tid et anrop tilbrakte i kø før det ble brutt.
Tjenestenivå – prosentdel hvor tjenestenivå ble oppfylt	(anrop behandlet innenfor tjenestenivået / presenterte anrop) * 100 %. Sammendragsinfo – total prosentdel.

Filterkriterier

Du kan filtrere ved å bruke én av følgende parametere:

Filterparameter

Resultat

Intervallengde

Følgende alternativer er tilgjengelige:

Entire report range (Hele rapportområdet) – viser informasjon basert på angitt start- og sluttid, men viser ikke informasjon for bestemte intervaller innenfor rapportperioden.
Thirty (30) minutes (Tretti (30) minutter) – viser informasjon for 30-minuttersintervaller innenfor rapportperioden. Det første intervallet begynner ved rapportens starttid, det neste intervallet begynner 30 minutter etter rapportens starttid og så videre.
Sixty (60) minutes (Seksti (60) minutter) – viser informasjon for 60-minuttersintervaller innenfor rapportperioden. Det første intervallet begynner ved rapportens starttid, det neste intervallet begynner 60 minutter etter rapportens starttid og så videre.

Merk

Hvis du velger alternativet "Thirty (30) minutes" (Tretti (30) minutter) eller "Sixty (60) minutes" (Seksti (60) minutter), kan det la lengre tid før rapporten viser resultater, sammenlignet med alternativet "Entire report range" (Hele rapportområdet). Du kan redusere behandlingstiden ved å generere rapporten for et kortere spørringsintervall.

CSQ-navn

Viser informasjon for de angitte CSQ-ene.

Grupperingskriterier

Data er gruppert etter følgende felt:

Felt	Resultat
Ferdigheter	Sorterer data etter ferdigheter.